kaupunginhallitus
Pöytäkirja 06.06.2022/Pykälä 105

khall 06.06.2022 § 105  

587/00.01.01.02/2022  

Päätös Ehdotukset hyväksyttiin.

Esittelijä kaupunginjohtaja Parkkonen, Jari

Päätösehdotus Kaupunginhallitus päättää

1. keskitetyn palvelupisteen toteuttamisesta Spottiin siten, että kaupungintalon asiointipiste siirretään elinvoimatoimialalle Spottiin 1.8.2022 ja

2. että asiointipisteen toimintaa kehitetään vaiheittain erillisen suunnitelman mukaisesti toimialojen yhteistyönä.

Toimivalta Heinolan kaupungin hallintosääntö 15 §

Valmistelija Hallinto- ja kehitysjohtaja Hanna Hurmola-Remmi, puh. 044 780 1420 ja elinvoimajohtaja Liisa Koski-Lukkari, puh. 044 797 6230,
etunimi.sukunimi@heinola.fi

Valmistelu Kaupungin johtoryhmä on 6.4.2021 nimennyt asiakaspalvelun kehittämisen työryhmän kaupungin asiakaspalvelukokonaisuuden selvittämiseksi ja kehittämiseksi. Työn lähtökohtana on todettu, että kaupungilla on useita asiakaspalvelu-/asiointipisteitä ja asiakas joutuu usein kulkemaan eri pisteiden välillä palvelua saadakseen. Kehittämistyön tavoitteeksi on määritelty yhtenäinen, tarpeiden mukainen  asiakaskokemus ja palvelu sekä asiakkuuksien hallinta. Työryhmän tehtäväksi annettiin siis valmistella asiakaslähtöinen malli asiakaspalvelun toteuttamiseksi.

 Työryhmä on tehnyt työtään kesäkuusta 2021 lähtien ja hyödyntänyt yhteisen tahtotilan ja tavoitetilan määrittelyssä mm. palvelumuotoilua. Työryhmä on palvelumuotoilun keinoin myös määritellyt toimialojen yhteiseksi tahtotilaksi "Luottamusta herättävä, henkilökohtainen ja positiivinen asiakaskokemus ensikontaktista alkaen monikanavaisesti". Työssä on siis tunnistettu myös se, että fyysinen asiointipiste ei ole ainoa palvelukanava, vaan asiakaspalvelun kehittämisessä on kyse myös digitalisaation ja sähköisten asiointikanavien kehittämisestä. Työryhmä on tutustunut mm. Lempäälän (Palvelukäytävä) ja Lahden (Lahti-piste) keskitettyjen asiointipisteiden toimintaan.

 Työtä on tehty myös Tamora Oy:n kanssa, jonka tuella on muodostettu näkemys ja konsepti tulevaisuuden asiakaslähtöisestä palvelupisteestä. Osana työtä on mm. kartoitettu asiointipisteiden tehtäviä, asiakkaita ja lukumääriä eri palvelupisteissä ja todettu, että fyysinen asiointi nykyisissä pisteissä on varsin vähäistä ja eri pisteistä saa eri palveluja. Tämä osaltaan puoltaa palveluiden keskittämistä ja kokoamista yhteen pisteeseen. Työssä on otettu huomioon myös valtion palvelu- ja toimitilauudistuksen tavoitteet valtion etäpalvelupisteestä Heinolassa, jonka tulisi sijaita keskitetyssä palvelupisteessä, jossa asiakkaat muutoinkin asioivat ja josta voidaan asiakkaalle tarjota tarvittaessa neuvontaa, on se sitten kunnan tai valtion tehtäviin liittyvää toimintaa.  

 Työryhmän työssä on päädytty malliin, jossa Spottiin, asiakkaan luontaisten kulkureittien lähelle perustetaan varsinainen asiointipiste, jonne siirretään mm. kaupungintalon asiointipalvelut sekä kulttuuritoimistosta mm. venepaikat ja viljelypalstat, perustetaan kassapiste, voidaan ladata Waltti-kortteja ja annetaan matkailuneuvontaa. Lisäksi ko. pisteen yhteyteen toteutetaan valtion palvelu- ja toimitilauudistuksen tavoitteiden mukainen valtion etäpalvelupiste.

 Kaupunginjohtajan johtoryhmä on kokouksessaan 19.4.2022 linjannut, että asiakaspalvelun kehittämisessä edetään työryhmän ehdottamaan malliin ja asiointipalvelut keskitetään vaiheittain Spottiin perustettavaan asiointipisteeseen. Valmistelu vastuutetiin hallinto- ja kehitysjohtajalle sekä elinvoimajohtaja (1.6.2022 alk.) Liisa Koski-Lukkarille.

 Valmistelutyössä on edetty mm. tilaratkaisujen suunnittelun ja asiointipisteen tehtävien määrittelyssä siten, että kaupungintalon asiointipiste voidaan siirtää 1.8.2022 alkaen Spottiin ja asiointipisteen palveluja keskittää tänne vaiheittain. Kaupungintalon asiointipisteen tehtävät ja henkilöstö on Yhteiset palvelut -toimialan henkilöstöä, mutta tehtävien siirtyessä toiseen ja elinvoimatoimialan hallinnoimaan pisteeseen, on tarkoituksenmukaista siirtää myös asiointipisteessä työskentelevät henkilöt (2) elinvoimatoimialalle Spottiin. Siirtyvien henkilöiden kanssa pidetään erilliset yhteistoimintalain mukaiset kuulemiset, joissa muutokset käydään läpi.

 Keskitetty asiointipiste tarjoaa poikkihallinnollisesti eri toimialojen toimintaan liittyvää asiointipalvelua ja neuvontaa, joten asiointipalveluiden kehittämistä tulee jatkossa kehittää toimialojen yhteistyönä.              

Hallintosäännön 15 §:n mukaan kaupunginhallitus päättää toimialojen välisestä tehtäväjaosta siltä osin kuin hallintosäännössä ei ole asiasta määrätty. Asiakaspalvelun keskittämisessä ja kehittämisessä sekä kaupungintalon asiointipisteen siirtämisessä on kysymys toimialojen välisestä tehtävien jaosta, kun asiakas- ja asiointipalvelua keskitetään.

Muutos tarkoittaa myös talousarviomuutoksia elinvoiman ja yhteisten palveluiden osalta. Muutokset käsitellään osana 6 kk osavuosikatsausta käyttösuunnitelmien muutoksina (tarvittaessa valtuusto syyskuussa).

Tiedoksianto sähköposti toimialajohtajat

  kaupungintalon asiakaspalvelu
  HR-tuki
  talousjohtaja

  henkilökunta, kaikki
  kirjaamo
  viestintä